A vásárlási döntés sosem születik meg azonnal. Mielőtt valaki elköteleződik, több ponton is kapcsolatba kerül veled: meglátogatja az oldaladat, találkozik a reklámjaiddal, elolvassa a véleményeket, esetleg kérdez az ügyfélszolgálaton. Ezeket az interakciókat nevezzük érintkezési pontoknak, és ezek összessége határozza meg, hogy valaki végül vásárlóvá válik-e.
Egyes esetekben néhány lépés is elegendő, de gyakran több tucatnyi kapcsolódás történik, mire megszületik a döntés. Ez terméktípustól, célközönségtől és kommunikációs csatornáktól függően változik. Bonyolultabb szolgáltatásoknál vagy üzleti ügyfeleknél a folyamat még hosszabb, mivel több szereplő is befolyásolja az eredményt.
A valódi kérdés nem az, hogy mennyi ilyen interakció történik, hanem hogy milyen minőségűek ezek az élmények – mennyire bizalmat ébresztőek, informatívak, vagy éppen emlékezetesek.
Ez a módszer nem csak azt mutatja meg, hogy honnan érkeznek a felhasználók, hanem azt is, hol bizonytalanodnak el, mikor lépnek ki, és mi az a pont, ahol valóban elkezdődik az elköteleződés. Ez az a szakasz, ahol megszületik az úgynevezett „aha-pillanat” – amikor az ügyfél először érzi azt, hogy „ez nekem szól”.
Az a cél, hogy minden kapcsolatfelvétel értelmet nyerjen. Ha minden lépésnél hasznos, egyértelmű és pozitív élményt adsz, nem csak egyszeri vásárlás történik, hanem hosszú távú lojalitás is kialakul.
Rálátást kapsz arra, hol kezdődik az ügyfél kapcsolata a márkáddal, hol torpan meg az érdeklődés, milyen érzelmek hatnak rá, és mi hiányzik ahhoz, hogy valódi elköteleződés alakuljon ki. Ez nem csupán egy vizuális ábra ez a teljes ügyfélélmény feltérképezése, amely konkrét, adat- és insight alapú alapot ad UX- és termékfejlesztési, szolgáltatási, valamint marketingdöntésekhez.
- Hol akadnak el a felhasználók, és miért (technikai, információs vagy érzelmi okok miatt)?
- Milyen érintkezési pontokon (touchpointokon) találkoznak a márkáddal, és ezek milyen hatással vannak rájuk?
- Milyen érzések, elvárások, frusztrációk vagy örömök kísérik az utat?
- Hol vannak ismétlődő hibák, vakfoltok, vagy épp alulhasznált lehetőségek a jelenlegi folyamatban?
- Hol lenne szükség automatizálásra, támogatásra vagy tartalmi fejlesztésre?
- Milyen belső működési tényezők (pl. silók, hiányzó felelősségi körök, lassú válaszidők) rontják a felhasználói élményt?
Egy jó customer journey map nemcsak a "mi történik" kérdésre ad választ, hanem a "miért így történik, és hol érdemes beavatkozni?" kérdésre is. Olyan közös megértést hoz létre a szervezeten belül, amelyre bátran lehet építeni optimalizálást, innovációt vagy akár teljes újratervezést is.
A közös munka után világossá válik: hol törik meg a regisztrációs vagy vásárlási folyamat, hol vész el a bizalom, mely érintkezési pontokon van esély valódi „wow-élmény” kialakítására, és miért nem térnek vissza azok, akik korábban már érdeklődtek. Ezek az insightok nem megérzések, hanem közösen feltárt, validált megfigyelések a valós felhasználói élmény mentén.
1. Előkészítés és adatfeltárás
Mielőtt belevágunk, összegyűjtjük a meglévő adatokat: analitikák, ügyfélszolgálati visszajelzések, belső tudás. Ha szükséges, rövid kvalitatív kutatást is végzünk. Ez biztosítja, hogy valós alapokra épüljön a workshop.
2. Szereplők és célcsoportok azonosítása
Közösen meghatározzuk, kinek az útját térképezzük fel egy új vevőét, egy visszatérő ügyfélét vagy éppen egy elakadt érdeklődőét? Ez adja meg a fókuszt a teljes folyamatra.
3. Az ügyfélút feltérképezése
Lépésről lépésre végigkövetjük az adott célcsoport útját a márkáddal való első találkozástól egészen a vásárlásig, majd azon is túl (pl. ügyfélszolgálat, újravásárlás). Közösen azonosítjuk az érintkezési pontokat (touchpointokat), a kulcsélményeket és a töréspontokat.
4. Érzelmi és élményszint feltérképezése
Minden lépéshez hozzárendeljük a felhasználói érzéseket, kérdéseket, elvárásokat. Így nem csak a „mit csinál” válik láthatóvá, hanem a „mit él át” is ez az, ami valóban segít az élmény javításában.
5. Belső folyamatok, felelősök és rendszerek feltérképezése
Az ügyfélélmény mellett a háttérfolyamatokat is átnézzük: ki, mikor, mit tesz egy adott ponton? Hol akadnak el az információk vagy a felelősségek?
6. Fájdalompontok, lehetőségek, prioritások
Az azonosított problémákat és lehetőségeket együtt értékeljük és priorizáljuk: mi hoz gyors eredményt, mi igényel hosszabb távú fejlesztést?
7. Akcióterv és következő lépések
A workshop végére nemcsak egy átlátható, vizuálisan is megjelenített ügyfélutat kapsz, hanem egy konkrét akciótervet is a fejlesztésekhez – UX, termék, marketing vagy ügyfélszolgálati szinten.
Egy átlátható, vizuális térképet kapsz a teljes ügyfélútról, amely segít beazonosítani a problémás pontokat, kiemelni a lehetőségeket, és olyan javaslatokat hoz, amelyek konkrét fejlesztéseket inspirálnak UX, marketing és termékoldalon. Emellett közös alapot teremt a marketing, fejlesztés, értékesítés és ügyfélszolgálat között – a konverziók javítása és a lemorzsolódás csökkentése érdekében.
Egy vizuális és elemző eszköz, amely segít megérteni, hogyan haladnak végig az ügyfelek a teljes élményláncon – az első benyomástól a vásárlásig (és azon is túl).
Segít feltárni a problémás pontokat, az élménybeli hiányosságokat és azt is, hol van esély növekedésre. Rávilágít, hol akad el a kommunikáció vagy a folyamat, és hogyan lehet ezt javítani
Digitális átalakulás, új termék vagy szolgáltatás indítása, konverziós problémák vagy szervezeti széttartás esetén különösen hasznos.
Tartalmazza a fő kapcsolódási pontokat, az érzelmi hatásokat, akadályokat és a fejlesztési lehetőségeket – mindezt vizuálisan strukturálva.
Marketing, UX, értékesítés, ügyfélszolgálat és fejlesztés oldaláról is érdemes résztvevőket hozni, hogy valóban teljes képet kapjunk az ügyfélélményről.
Created by
