A Rossmann Magyarország Kft. egyértelmű stratégiai célt tűzött ki: egy új, kiszámítható bevételt eredményező és az ügyfélhűséget erősítő szolgáltatás bevezetését. Az átfogó elképzelés egy olyan előfizetéses modell létrehozása volt, amely hosszabb távon a Rossmann teljes termékpalettájára kiterjedhet. Mivel azonban Magyarországon a termékalapú előfizetések még kevésbé elterjedtek, az első kritikus lépés annak meghatározása volt, hogy mely termékkörrel érdemes elindítani egy ilyen úttörő szolgáltatást.
Vásárlási adatok, vásárlói perszónák és piaci információk alapos elemzését követően, a Rossmann-nal közösen a pelenka előfizetés mellett döntöttünk. Ezt a választást az indokolta, hogy a vállalat szeretett volna tovább erősödni a stratégiailag kiemelt fontosságú kisgyermekes célcsoport piacán, és számukra egy olyan megoldást kínálni, ami valódi kényelmet és értéket nyújt. Így körvonalazódott egy olyan pelenka-előfizetési modell, amely erősíti a Rossmann piaci pozícióját ebben a szegmensben. Emellett cél volt az is, hogy egy olyan szolgáltatást hozzon létre, ami markánsan megkülönbözteti őt a piacon egy praktikus, ügyfélközpontú megoldást, amely hosszú távon is hűséget épít a márka iránt.
Azonban egy új, előfizetéses szolgáltatás elindítása, különösen egy meglévő, komplex e-kereskedelmi rendszerben, számos kérdést vetett fel:
Ebben a helyzetben kértek fel bennünket, a Humanize csapatát, hogy Service design és ügyfélkutatási szakértelmünkkel támogassuk őket a koncepció kidolgozásában.
Már a projekt elején látszott, hogy több területen is alapos tervezésre lesz szükség:
Együttműködésünk egy strukturált, több fázisú service design folyamat volt, ahol a közös alkotás (co-creation) kapott központi szerepet:
A teljes folyamat során rendszeres egyeztetések és közös műhelymunka biztosította a szoros együttműködést és az információáramlást a Rossmann különböző területei és a Humanize között.
A projekt eredményeként a Rossmann egy piacképes, ügyféligényekre szabott, részletesen kidolgozott koncepcióval rendelkezett az új pelenka-előfizetési szolgáltatás bevezetéséhez:
Az elkészült Rossmann pelenka előfizetési szolgáltatás ezen a linken tekinthető meg: https://shop.rossmann.hu/pelenka-elofizetes.
Created by
