Probléma bemutatása
Hogyan lehet az elméleti ügyfélközpontú tudást a mindennapi gyakorlatba átültetni egy komplex, nagyvállalati környezetben? Hogyan biztosítható, hogy a különböző területeken dolgozó csapatok valóban az ügyfél fejével gondolkodjanak, és olyan termékeket, szolgáltatásokat fejlesszenek, amelyek valós igényekre adnak választ? Ezek a kérdések sok szervezet számára jelentenek kihívást, ahol a napi feladatok és a silókban való működés gyakran felülírja a stratégiai, ügyfélfókuszú célokat.
Kinek szól ez az esettanulmány? Olyan közép- és felsővezetőknek, termékfejlesztési, HR és innovációs szakembereknek, akik hatékony, gyakorlatias módszert keresnek az ügyfélközpontú szemléletmód megerősítésére és a csapatok közötti együttműködés fejlesztésére. Különösen releváns lehet pénzügyi, telekommunikációs vagy más, komplex szolgáltatásokat nyújtó vállalatok számára.
A projekt kihívásai:
A projekt indulásakor a fő kihívást az jelentette, hogyan lehet:
- A különböző szakterületekről érkező munkatársakat egy közös, ügyfélközpontú módszertan mentén együttműködésre ösztönözni.
- Az elméleti service design tudást kézzelfogható, gyakorlati tapasztalattá alakítani.
- Olyan valós üzleti problémákra találni innovatív megoldásokat, amelyekre korábban nem jutott erőforrás, de üzletileg relevánsak.
- Biztosítani, hogy a képzés során született ötletek ne vesszenek el, hanem prezentálható, potenciálisan megvalósítható koncepciókká váljanak.
Célok és elvárások:
A közös munka fő céljai a következők voltak:
- A résztvevők sajátítsák el a design thinking és service design alapvető eszköztárát egy gyakorlati, "learning by doing" folyamaton keresztül.
- A csapatok valós üzleti kihívásokra dolgozzanak ki ügyfélközpontú megoldási koncepciókat.
- A program erősítse a csapatok közötti együttműködést és a belső innovációs kultúrát.
- A képzés végére a csapatok prezentálják eredményeiket a felsővezetésnek, megalapozva a kidolgozott koncepciók jövőbeli megvalósítását.
Folyamat, megközelítésünk
Együttműködésünk a Challenge Based Learning (kihívás alapú tanulás) módszertanára épült. Ahelyett, hogy frontális oktatást tartottunk volna, a résztvevőkből csapatokat alakítottunk, és mindegyik csapat egy-egy valós, előre definiált üzleti kihívást kapott feladatul.
A program egy strukturált, többalkalmas workshop-sorozat volt, amely a design thinking "dupla gyémánt" modelljét követte:
- Felfedezés és kutatás: A csapatok (mentoraink támogatásával) belevágtak a probléma mélyebb megértésébe. Ügyfélkutatást végeztek, valós felhasználói igényeket tártak fel, hogy ne feltételezésekre, hanem insightokra építsenek.
- Szintézis és fókuszálás: A kutatási eredmények alapján pontosan definiálták a megoldandó problémát, megalkották a releváns perszónákat és feltérképezték az ügyfélutat.
- Ötletelés és koncepcióalkotás: Kreatív service design technikákkal megoldási ötleteket generáltak, amelyeket aztán közösen értékeltek és priorizáltak.
- Prototípus készítés és tesztelés: A legígéretesebb ötletekből kézzelfogható prototípusokat készítettek (pl. folyamatábrák, vázlatok), és tesztelték azokat, hogy gyors visszajelzést kapjanak.
- Vezetői prezentáció: A folyamat végén a csapatok egy záró eseményen mutatták be a kidolgozott, üzleti szempontból is megalapozott megoldási koncepcióikat a vállalat felsővezetői számára.
Minden fázisban elméleti tudásanyagot és gyakorlati eszközöket adtunk át, amelyeket a csapatok azonnal alkalmaztak a saját kihívásukon. Mentoraink végigkísérték és támogatták a csapatokat, biztosítva a hatékony haladást és a minőségi eredményeket.
Eredmények
A Challenge Based Learning program kézzelfogható és stratégiai eredményeket hozott:
- Gyakorlatban elsajátított tudás: A résztvevők nemcsak megismerték, hanem magabiztosan alkalmazni is megtanulták a service design és a design thinking eszköztárát (kutatás, CJM, prototipizálás stb.).
- Kidolgozott, üzletileg releváns koncepciók: A program végére a négy csapat prezentálható, a vezetés által is értékelt megoldási javaslatokat tett le az asztalra olyan kulcsfontosságú területeken, mint a különböző korosztályú (fiatalok, nyugdíj előtt állók) és a KKV ügyfelek megszólítása.
- Vezetői támogatás és megvalósítás: A záró prezentáció sikeres volt, a vezetőség több kidolgozott koncepció megvalósítását is támogatta, és felkérte a csapatokat a további részvételre.
- Megerősödött ügyfélközpontú szemlélet és csapatmunka: A közös munka erősítette a különböző területekről érkező kollégák együttműködését, lebontotta a silókat, és a teljes szervezetben erősítette az ügyfélközpontú, outcome-fókuszú gondolkodásmódot.
- Motivált, proaktív munkatársak: A résztvevők számára a program egyfajta mindset-váltó élményt jelentett, és új lendületet adott nekik az innovatív problémamegoldáshoz.
Ez a projekt kiválóan példázza, hogyan válik a tanulás valódi értékteremtéssé, amikor a munkatársak valós üzleti kihívások megoldásán keresztül, szakértői mentorálás mellett fejlesztik képességeiket és formálják a szervezet jövőjét.
Nagyszerű volt átélni, hogy a kollégák a különböző területekről mennyire más szemszögből látják a dolgokat, továbbá jobban megérthettük az ügyfél szemszögét is. Így kellene a termékeket minden nap fejleszteni." - résztvevői vélemény
